“66万买个车，一公里没开就让我换发动机，要被迫接受’三包’。如果我这个车超过200公里，我不接受‘三包’的话，算我不讲道理。车还没开出门，发动机就漏油，你给我讲’三包’，说给我退款、换车，到最后成了换发动机，还告诉我让我去打12315，你觉得合适吗？”

西安奔驰女车主在西安利之星4S店哭诉维权，刷爆朋友圈。距上月“3·15”刚好一个月的前夕，4月14日，女车主与西安利之星负责人13日见面对话的录音曝光，她不接受西安利之星的道歉。4月14日凌晨，女车主维权提出8点诉求，尤其是要求对4S店骗收的金融服务费进行调查，她要代表消费者来维权。

>>进展

奔驰女车主称受到威胁：不会再跟利之星奔驰有任何非官方接触

“根据国家‘三包’，你这个车只能换发动机。但是由于我们对您是同情的感情在里面，我们同意给您退款”。4月14日，西安奔驰女车主对媒体表示，奔驰代表的这句话伤害了她的自尊，之后不会再跟利之星奔驰有任何非官方接触。同时，她还称受到了很多威胁，有些人每天发短信来骂她。

女车主坐奔驰引擎盖哭诉维权

女车主坐奔驰引擎盖哭诉维权

女车主坐奔驰引擎盖哭诉维权

奔驰中国发布声明称已派出专门工作小组前往西安与女车主沟通解决

>>诉求

金融服务费每年有多少消费者被动消费？

4月14日凌晨，女硕士车主向媒体公布了她维权提出的8点诉求：

1.调查该车车辆历史，要求知晓该车到店至销售期间的基本情况；

2.车辆PDI检查是否真实，检查人员有无资质，3月22日到3月27日期间又做了哪些检查，车辆的检查有没有检查到问题，检查人员有无资质；

3.没有任何利益的第三方对车辆进行检测，如果是质量问题依法赔偿，如果是三包问题，我们也愿意接受，我们合法维权；

4.调查4S店在销售过程中是否侵犯了我的知情权，是否有强制消费，收取的金融服务费是否合理？要求调查是否存在违法；每年有多少消费者被动消费；

5.规范汽车行业车辆PDI检查，与从业人员素质；

6.奔驰官方要给一个正式的道歉和情况说明；

7.对个人精神方面的损害给予补偿；

8.对汽车行业销售方面乱象进行整治，维护消费者合法权益。

>>智斗

质问国家“三包”是你们包的吗？

4月14日，奔驰女车主和西安利之星奔驰4S店负责人13日见面，双方18分钟录音曝光，显然双方协商和解失败。

“看你坐在奔驰上哭，我比你还难受”

西安利之星负责人：“你好，我是西安利之星的×××……

奔驰女车主：终于找到你了，我找你找了20天……

西安利之星负责人：见到就是好的开始，今天（4月13日）是你的生日，祝你生日快乐……这次购车不愉快的经历，5号我从德国开产品发布会回来，我也和奔驰总部进行了沟通，9号去北京开董事会，11号看到网络事件也很意外，我们9号已经友好协商，已经达成一种协议，而且还是你起草的，我们销售和售后经理汇报后，11号也与你见面，但你显然并不接受，就在昨天（4月12日）奔驰官方终于同意为你退车退款，而且也给你发了邮件，表示下一周回复，但是很抱歉，时效性慢……我们还给你准备了生日礼物，我很抱歉，我也是女生，看你坐在奔驰上哭，我比你还难受……你选择了我们4S店，我一直希望你还是我们的客户，车开出去没多久，发动机漏机油，按照国家“三包”政策，虽然发动机漏机油在国家“三包”的法规里只能达到换发动机，但作为情感上，我们自己也不能接受，一直在积极沟通处理，但奔驰官方有个流程，只怪我们速度太慢……

“我的脾气不好，但我是善良的人”

奔驰女车主：你的陈述太长，太官方，我已经被几个领导疏导了心理，不像姐姐这样官方，可能事情没有发生在你身上，我的脾气不好，但我是善良的人，你刚才那样的说话，我的脾气又上来了，我不想听，抱歉。我今天很荣幸见到各位大咖，因为我等得太久了，一直找不到你，我没有你的手机和微信，4月11日我就找销售经理想和你通话，但没有人给我联系方式，我也不知道你在哪，你就是在德国，我也可以打电话，好吧，这个世界不是一维空间，你不需要特别解释，我不理解，我不接受，请不要用官方说辞。

你刚才也说了4月11日，奔驰官方说下一周答复，但你说的4月9号友好协商，请问是什么意思？你的时间是错乱的，好吗……我写的东西（协议）当时你不在场，我是“逼迫”销售经理在上面签字，我说我面子不要了，你不签我今天就不让你走，销售经理是被我弄得没有办法才签的，但不愿盖奔驰的章子，说是具体结果还有等奔驰官方的回复，所以这并不算是友好协商。

你跟我谈国家“三包”，今天领导都在，国家不背这个锅，领导也不背这个锅。国家“三包”规定，只要修车超过5天，你必须给我配一辆备用车。我曾经4次提出诉求，打你们售后，你们给我的回复是看各店的情况。我购车从3月22日签合同到今天，你们奔驰是否关心过我是怎么出行的？国家“三包”对你们有利的，你就来搪塞我，国家“三包”有利于我的，你就说看各店情况，国家“三包”是你们包的吗，还是你们断章取义的？

凭啥收金融服务费 钱最终流向何处？

奔驰女车主：我作为消费者，你能保证我在消费过程中，你敢保证我没有被欺骗吗？

西安利之星负责人：你觉得我有必要欺骗我的一位上帝吗？

奔驰女车主：非常好，那你们奔驰金融服务费是怎么回事？我是可以全款买这辆车，你们让我做奔驰金融贷款说利息低，我说我不想贷款，你们各种引诱我买。引诱我买之前，跟我说过有金融服务费这笔钱吗？没有！让我先去交首付和保险，等我把其他的钱都交完后，才跟我谈这笔费用！这不算欺骗吗？我用房子抵押，车款我可以全额付款，在3月22日付款当天，销售人员一直以利息低劝我使用奔驰金融贷款服务。我在财务室付完首付、买保险后，被带到一名男子面前做奔驰金融确认，询问很多问题后，这名男子说需要我支付一笔1.5万的费用，并扫描二维码，我要求到财务室支付，这个男子又叫来了销售人员协商，销售人员让我不要为难他，扫二维码就扫二维码吧，我是用微信付的款。我一直不知道交这笔费用的原因，也没有拿到发票，你们说交什么费用，我全交了，直到昨天（4月12日），在网友的提醒下，我才知道这笔费用是奔驰金融服务费，这不算欺骗吗？但是有多少人和我一样被骗这笔钱呢……你是高薪，也许觉得1.5万是个小数目，但我是做餐饮的，卖一碗面10块钱，我得辛苦卖1000多碗啊……这1.5万请问收费的依据是什么？我不知情的情况下骗取这笔费用，还把钱支付给个人，说明你们奔驰公司避重就轻，胡乱收费，拒不承认，我想提3个问题：

1、“对于金融服务费1.5万，我是完全不知情的，我愿意代表所有奔驰车主打电话去问，这是否是欺诈？是谁代表你们收我这笔钱的？钱最终流向何处？”

2、“它叫金融服务费，你给我服务什么了？你是以什么计价标准收这笔钱的？这个问题你必须回答，这个绕不掉的！

3、“你们奔驰公司现在避重就轻，胡乱收费，拒不承认，我不明白今天我坐在这里的意义是什么？承蒙各位领导关怀，今天是星期六，他们放弃休息一大早就在处理这个事，全民都在关注你们在做什么！”

>>网友

女车主思路清楚口条表达清晰

很多网友听了曝光的录音，认为信息量很大，纷纷为女车主点赞，“奔驰女车主揭开了这家4S店‘金融服务’的黑幕，还会不会有更多的黑幕呢？”

“听了开头，高管一开始的意思是‘不是跟你协商好了吗’？我们也很意外，你咋还在闹呢？还不满意？全程话中套话，还好车主姑娘思维很清晰，没进对方的全套。”

“我非常佩服这种脑子思路清楚，并且口条也能清晰的给表达出来的人！”

“奔驰金融这块大黑幕要被揭开了！女车主严重质疑金融服务费1.5万是诈骗行为，所以奔驰这次怎么洗都洗不掉的，只是看有关部门接下来怎么处了，支持女车主维权，姑娘好样儿的！”

“小姐姐真厉害，怼的那个总经理没话说”

>>反思

奔驰的傲慢会毁掉百年品牌吗？

奔驰女车主哭诉维权事件持续发酵，也让西安利之星汽车销售有限公司（以下简称西安利之星）成为人神共愤的焦点。

媒体搜索发现，西安利之星汽车销售有限公司法定代表人颜某某，不仅是马来西亚册封的有功之士“拿督”（一种终身荣誉头衔），还在梅赛德斯-奔驰（中国）汽车销售有限公司（以下简称 奔驰中国）中担任董事。华商报记者检索发现，2015年至2018年，西安利之星涉及17起诉讼，此前曾被曝多次因车辆质量问题引发车主维权事件。

华商报记者注意到，西安利之星被投诉和诟病最多的，主要是所售车辆的质量问题以及暴力售后保养问题。

2016年2月，一名女车主在西安利之星花48.6万元购买了一辆奔驰GLC 300，在提车后还没开到家就因故障而导致仪表盘一个黄灯亮起。

2016年4月，张先生在西安利之星花260万购买迈巴赫S500，但仅半个月就出现漏油。

2018年4月，西安高先生花246万购买的奔驰车半年之内修5次。

此外，华商报记者还注意到，在今年3月中国消费者协会发布的《2018年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析》报告中，奔驰因质量和售后服务问题位列投诉量第二。令人记忆犹新的是，2013年3月15日，央视“3·15”晚会曝光了奔驰使用“致癌阻尼片”，央视的调查显示，奔驰多款车型使用的阻尼件被查出了致癌的沥青成分。

奔驰中国官网有戴姆勒的一句箴言：“诚信和遵守商业道德绝非抽象的概念，而是企业实现可持续发展和商业成功的根基。”但奔驰女车主维权事件发生后，多位网友留言称，希望奔驰诚信对待中国消费者，“傲慢正在毁掉这家百年品牌。”

人民日报发表评论指出：“奔驰商家态度傲慢，是否有店大欺客之嫌？树立品牌千日功，自损形象旦夕间。奉劝商家，漠视消费者，最终伤的是自己。油漏了，别把良心也“漏”了！”

>>律师说法

女车主可主张购车款三倍赔偿吗？

4月13日，陕西恒达律师事务所高级合伙人赵良善律师表示，如果奔驰4S店工作人员明知发动机存在质量缺陷依然销售给女车主，隐瞒了相关事实真相，误导女车主，致使女车主作出错误的判断，就可能构成消费欺诈，根据《消费者权益保护法》第55条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍；增加赔偿的金额不足500元的，为500元。法律另有规定的，依照其规定。”

赵良善认为，据此规定，女车主除有权退车、要求退车款之外，还有权主张购车款的3倍赔偿，也就是日常生活中所称的“退一赔三”。根据2018年年底最高人民法院作出的天价宾利车索赔案判决书的内容及精神，如何认定消费欺诈，应综合考虑。如果不被认定为消费欺诈，奔驰车4S店就不需承担3倍赔偿。

>>律师说法

维权女硕士可提精神损害赔偿吗？

4月13日，人生的30岁生日注定成为这位女硕士终身难忘的一个生日，因为原本买车就是为了庆祝自己的30岁生日，结果和西安利之星奔驰4S店发生如此引发国人围观的购车纠纷，让她身心俱疲，这一点她自己也始料未及，但现在有一点是确定无疑的，那就是撕破脸丢人现眼也要维权到底。“我希望这件事情没有发生，我只是希望有我自己的车，好好的过这个生日。但是现在家里人都知道了，我上了热搜。”

“车还没开就漏油，肯定是产品质量问题，我认为作为消费者这位女硕士可以退款或者要求更换，如果维权困难的话，可以直接起诉奔驰（中国）汽车销售公司或者奔驰车4S店，只要对方是购车合同卖方主体……”擅长打跨国维权诉讼法律官司的知名律师郝俊波4月13日接受华商报记者采访时作上述表示。

郝俊波认为女硕士维权可以起诉奔驰德国总部，但考虑维权成本，起诉奔驰（中国）汽车销售公司更直接，或者是直接起诉涉事的奔驰4S店，“因为4S店和这位女消费者之间存在购车买卖合同关系，所以根据这个合同关系来起诉卖方是毫无问题的。”

由于产品质量问题造成消费者损失，是否可以提出精神损害赔偿呢？郝俊波表示，尽管目前的产品质量法没有提到精神损害赔偿，但是我国《民法》规定了基本原则，如果一方因为对方的过错受到物质以外的损害的话，应该给予精神赔偿，实践中也有类似的案例，比如消费者因为购买产品的质量问题，对消费者造成精神损失，消费者索赔精神损失并且胜诉，但这种精神伤害一般都是比较严重的。

消费者精神损害到什么程度才算严重呢？郝俊波进一步解释说，“消费者身心严重受损，比如说消费者的身心受到影响，容貌形象受损，或者身体有可能造成残疾等，一般认为像这样的精神损害就是比较大的，那么像本案这个情况，如果这位女硕士提出精神损失赔偿的话，我认为这个可能就需要承办案件审理的法官具体衡量，来确定是否存在精神损害赔偿或者赔偿数额的多少。”

>>丑闻

深陷各种门 奔驰惹过的那些事

作为汽车的发明者，奔驰在世界上可谓是无人不知无人不晓。能拥有一台挂三叉星辉标识的奔驰汽车，某种程度上就代表了成功的标志。在全球，以奔驰为代表的德国汽车工艺通常以“严谨”、“工匠精神”等美誉着称，但如今消费者对奔驰汽车的投诉却越来越多，漏油门、行贿门、作弊门、安全气囊缺陷等丑闻也不断爆出。

奔驰多次遭遇信誉危机

1. 贿赂门

在全球22个国家行贿 奔驰母公司1.85亿美元摆平

现金、高尔夫俱乐部礼物、旅游度假和奢侈跑车等价值数千万美元的物品，都成了奔驰母公司——戴姆勒公司通过行贿获取合同的工具。

2010年，美国政府指控戴姆勒公司在1998年至2008年间向包括中国在内的22个国家的政府官员行贿数千万美元，从而换回了价值数亿美元的合同。美国政府调查6年，指控戴姆勒为获得海外合同而舞弊及篡改账本等罪名。

报道称，许多行贿都是通过由戴姆勒销售部门高官控制下的“第三方账户”进行转账行贿，或者通过虚报价格、假借第三方中介名义行贿，同时以“特别折扣”、“佣金”和“必要支出”等名称来掩人耳目。其中，至少300万欧元贿赂俄罗斯官员，获得价值6460万欧元的销售合同；417万欧元行贿中国政府官员，获得了总价值1.12亿欧元的汽车合同；一辆价值30万美元的装甲车送给土库曼斯坦官员作为生日礼物；给伊拉克官员回扣……

“贿赂门”曝出后，戴姆勒公司速速用1.85亿美元摆平贿赂门，与美国司法部达成和解。 但“贿赂门”令其名誉大损，　但金钱也摆不平行贿劣迹。

2. 作弊门

在柴油车排气上做手脚 以作假方式通过尾气检测

在很多车主的眼里，德国戴姆勒公司所出产的汽车就意味着品质的保证。诚信是一个企业的底线，但戴姆勒公司却多次陷入“作弊门”， 以作假方式通过尾气检测。

2018年5月，戴姆勒公司被指控在柴油车排气上做手脚引发轩然大波。德国官方机构要求戴姆勒召回梅赛德斯奔驰Vito柴油货车，因其涉嫌在排气检验测试时在氮氧化物排放量上作弊。因安装尾气检测作弊软件，德国政府要求戴姆勒公司在全德召回23.8万辆梅赛德斯－奔驰柴油车。但戴姆勒公司随后否认Vito的排气软件有非法操作，但德国交通部仍欲对戴姆勒排放作弊罚款37.5亿欧元。

戴姆勒因“作弊门”事件还遭到了美国检控方的调查。美国调查人员在几种奔驰车型中发现了几种比较特殊的软件，这种软件能够让奔驰车即使排放出超过法定水平10倍的氮氧化合物，也能够通过美国标准的排放测试。

此外，法国三名奔驰车主还对戴姆勒提起诉讼，控诉该公司在柴油发动机排放事件中存消费者欺诈行为。 最终，戴姆勒公司宣布在全欧洲召回77万辆汽车，并投入2.2亿欧元更新欧洲300多万辆奔驰柴油车的发动机。

3.杀人气囊

2003年就发现安全隐患 因成本低仍选择安装高田气囊

2017年7月，一名澳大利亚男子在悉尼的一起汽车事故中不幸遇难，该男子在车祸发生时 颈部被从安全气囊弹出的弹片击中身亡。安全气囊不安全，甚至有致命风险，引发全球恐慌。

截至去年5月，装备高田气囊的汽车在车祸中造成全球23人死亡，超过230人受伤。安全气囊应该是救命的配置，为何会变成杀人气囊呢？根据检测，高田使用化学硝酸铵制造小型爆炸物来使气囊充气。但是当暴露于高温和空气湿度时，化学品可能会变质。这导致它爆炸力度过大，炸开金属罐和掷弹片。这就像一颗手榴弹在面前爆炸，往往是车祸没有致死，却被高田气囊给弄没命。

高田气囊事件发酵，奔驰全球召回百万辆汽车。戴姆勒公司表示，因为高田气囊的安全问题，奔驰在美国召回49.5万辆汽车，英国约40万辆，加拿大约有7.6万辆。今年1月，奔驰在加拿大召回9万辆因安全气囊增压泵问题导致的故障车辆。

此外，因为安全气囊问题知情不报，奔驰还在美国遭到集体诉讼。根据集体诉讼案显示，奔驰在召回前数年都知道高田安全气囊充气机存在危险的问题。而之所以仍选择高田气囊，是因为与其它采用不同化学物质作为燃料的产品相比，高田气囊的成本较低。 根据公司邮件显示，戴姆勒公司早在2003年就对高田气体发生器的完整性存疑；2004年，奔驰工程师同意在放弃关键性能参数的基础上使用高田气囊。

4.安全隐患

引擎着火、漏油、刹车灯失灵等 迫于美国政府压力召回汽车

据统计，每年全球因交通事故死伤的人数高达25万人，汽车的安全问题尤其突出。以安全至上宣称的戴姆勒公司却不断爆出安全问题。

2014年3月，德国一辆全新的奔驰S350引擎着火，该车仅上路两周时间，在行驶中引擎着火，幸亏司机和乘客及时逃离。

2013年，美国国家公路交通交通安全管理局展开对约21.8万辆奔驰C级轿车的调查，因其陆续接到消费者关于车辆转向灯与刹车灯失灵的投诉。报道称，故障出在车灯接头，NHTSA文件指出，上述车辆的车灯有电气组件烧焦或熔化的现象。在数起消费者投诉中，有人闻到了烧焦的气味或看到后备箱有灼烧的痕迹。其中一起报告尾灯接头处有小火苗产生。

2013年， 美国国家高速公路交通安全管理局在接获数百名车主投诉后，针对德国奔驰汽车E-Class房车漏油事件展开调查。但德国戴姆勒公司以”没有收到车子起火、或因此发生意外或受伤的报告”为由进行推脱。

2018年，美国监管部门此前接到对奔驰轿车的27起投诉，接到的车主投诉包括车辆异响，出现烟雾，起火，检查引擎灯亮起等，还有一人受伤。车型为2008至2009年款Smart Fortwo及其敞篷版。奔驰公司回应称，引擎隔热垫老化变形后，可能接触到高温的排放系统部件，由此导致起火。迫于美国政府施压，奔驰宣布在该国召回近4.3万辆存在发动机起火隐患的Smart微车进行维修。

5. 信任危机

新车怠速仪表指针乱转 经销商拒绝赔款还想报警

对于奔驰而言，比产品质量问题更可怕的，或许是其对产品质量问题处理不当和漠不关心的态度引发了消费信任危机。

2019年3月22日，西安女研究生在奔驰西安利之星4S店购买奔驰轿车，提车时还没开出店面发现仪表盘报错，检修后确定发动机漏油，经销商拒绝退款，在全国引发舆论争议。其实，澳大利亚一对夫妇也曾遇到类似遭遇。

报道称，2014年8月，澳大利亚一对夫妇购买了一辆全新奔驰车ML250。在拿车时发现，启动时新车的怠速仪表指针尽然180 度乱转，经销商解释称是新车长久没开才会这样。当时，新车的公里数是14公里，但在家放了两天后公里数已接近100公里。致电经销商，售后人员却坚持车没有任何问题。

这对夫妇担心怠速不稳会引发事故，要求退车退款，但退款要求被拒。经销商坚持车没任何问题，在这对夫妇妥协后提出换车的时候却被要求加价1万澳元，否则就把车开走，并作出赶人举动，称不能影响他的办公，否则会叫警察。

这对夫妇找到一个有20多年维修经验的工程师检查，发现汽车发动机有问题。经销商这才答应给维修车辆，但拒绝退款。这对夫妇决定起诉经销商 ，但财大气粗的经销商在法庭上提供维修证明，并申请延期审理，案件一拖再拖。最终，这对夫妇因昂贵的法律成本而放弃。

6.垄断门

签订最低定价协议 与经销商合谋进行价格操控

生产商与经销商以契约的形式限定最终零售价格，如果经销商不按生产商的建议价格销售商品，生产商就会拒绝向经销商供货。这就是奔驰在全球实行的垄断手法。

2014年8月，中国政府加大了对外国公司的调查力度，奔驰中国公司遭到反垄断调查，调查范围既包括是否涉嫌触犯反垄断法和定价政策。调查显示，奔驰与江苏省经销商签订了最低定价协议。这一行为违反了反垄断法，是限制市场竞争、严重损害消费者利益的行为。最终，中国反垄断机构对德国戴姆勒公司罚款3.5亿元。

2017年7月，韩国反垄断监管机构表示，梅赛德斯-奔驰韩国公司及其经销商被罚款共计17.8亿韩元，其中奔驰公司被罚13.2亿韩元，其经销商被罚4.68亿韩元。调查显示，奔驰韩国公司及进口商于2009年1月与旗下8家经销商合谋进行价格操控，经销商为其维修服务设置了相同的价格，且同时提高了费率。

2017年，宝马、奔驰等集团共谋垄断汽车零件价格，美国司法部介入调查。据悉，两集团旗下的德国车厂，从技术、价格、供货商、策略和柴油车排污等方面，共谋操纵市场长达20多年 ，阻挠市场竞争，藉由垄断车辆零配件价格维持车厂利益。 华商报记者 李华 郭霁

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