一品解读丨深化品牌服务，“林肯之道”迈入2.0时代

今年的广州车展上，我们依然看到了众多车企激烈的“比武现场”。不过，比起主推产品、主攻阵势的热闹场面，林肯展台的“走心”则显得更加突出。

在12月22日当天的新闻发布会上，林肯，这个一直有着硬朗气质的豪华汽车品牌，不止推出了一款全尺寸的长轴美式豪华旗舰SUV——全新林肯领航员长轴版Navigator L，还首次面向媒体发布了专为女性车主打造的全方位驾享生活平台——“林肯之道·她之道”，致力于为女性车主打造专属体验。

事实上，在林肯汽车的“字典”里，“林肯之道”一直是一个核心词汇，其代表着这个品牌进入中国市场的使命，也肩负着这个品牌在中国的未来。

虽然林肯是一个已有百年历史的汽车品牌，但是在它进入中国市场之前，我们大多数人对其的认知，仍然离不开“总统座驾”、“婚车专属”、“美式豪华”这几个词。当然，事实上也确实是这样。

那个时候的林肯汽车，要么是电视剧里有头有脸那些人物用来谈生意、做买卖的“会议室”，要么是富家公子哥们行嫁娶之事时，不可或缺的排场之物。它代表的，是豪华，也是地位。所以在大多数的普通老百姓眼里，它离他们，太远。

直到2014年，这个来自美国的汽车品牌，带着“林肯之道”踏上中国的这片土地之后，越来越多的人才意识到：啊！原来美式超豪华汽车，也能够触手可及没有那么遥远。

01从“林肯之道”到“她之道”

林肯进入中国市场的这一年，被林肯中国总裁毛京波称为是“赶上了豪华汽车市场蓬勃发展的末班车。”在那个时候，凭借超豪华品牌的标签、低于其他豪华品牌的市场价格，以及刚刚推出的“林肯之道”，这个对于中国市场来说相对“年轻”的汽车品牌，很快便收获了一波忠实的“粉丝”。

不过，要想在竞争激烈的中国汽车市场中站稳脚跟，这还远远不够。林肯中国总裁毛京波在接受记者访问时曾表示，虽然林肯进入中国已经四年，但是目前这个汽车品牌在中国消费者心中的形象，仍然不够明确鲜明。

林肯中国总裁毛京波

“一提到品牌，林肯品牌是什么形象？有人觉得是这个，有的人觉得那个，中国客户现在心目中对林肯的印象不是那么统一。”在毛京波看来，这既是机会，也是挑战。因为她知道，要想让中国消费者从心底里接受林肯这个品牌，要走的路还有很长。

毛京波认为，林肯品牌当前最需要做的，就是两件事：其一，强化林肯品牌在中国消费者心中的印象；其二，用最好的产品、服务与客户体验，去满足不断升级的消费者客户需求。从目前的情况来看，刚刚进入中国市场5年的林肯品牌显然功力还不大够。

也正是出于这一目的，2014年林肯在中国提出“林肯之道”客户服务理念，“林肯之道”开始全面迈入2.0时代。升级之后的“林肯之道涵盖了从品牌体验、展厅体验、数字化体验、产品体验到生活方式和生态圈的五大领域，还实现了线上触点和线下触点两个层面的串联，致力于打造集科技创新、现代豪华与人文关怀于一体的本土服务典范，为客户提供全方位升级的服务体验，使“林肯之道”进一步满足中国客户的需求。

而基于作为“林肯之道2.0”的重要组成部分理念，林肯上线了业界领先的女性车主全方位驾享生活平台“林肯之道·她之道”，致力为女性车主带来舒心的用车服务及专属的生活服务和一站式的拥车体验。“林肯之道· 她之道”才应运而生。“她之道”本来是林肯全球提出的一个旨在吸引女性消费者的概念，如今将其真正落实到客户体验上来，是为了将其进行更好的升华。

第二就是不断满足变化中的消费者需求。在这个角度上，国产一定有利于品牌做的更好，品牌可以有能力更快速的发现客户的抱怨和新需求，同时也有能力更快速的把这些反应到产品上。林肯在这一点上必须比别的品牌做得更好。

在此前的发布会上，毛京波向媒体介绍时表示，“林肯之道· 她之道”是为了给更多的女性车主提供舒心的用车服务、专属的生活服务，以及一站式的拥车体验。

毛京波表示，林肯汽车的产品特性决定了它的受众和用户是以男性为主。，目前林肯汽车的男性用户高达76%，女性车主仅占24%，远远低于业界的平均水平。“所以我们一直在想这个品牌如何吸引女性客户，这是我们的初衷。从这个初衷来看，我们能给女性车主提供怎样的服务？”

毛京波介绍，截至目前，“林肯之道·她之道”已经上线三个月了，很多的女性客户已经感受到了其带来的贴心用车体验，也深深地被其人性化的设计和功能所“折服”。

比如：它可以为女性车主提供一个贴心的专属管家“e”闺蜜，其由拥有超过10年豪华汽车服务经验的卓越团队组成。只要车主在开车时遇到任何问题，都能够一键咨询、救援；

再比如，用户还能够通过林肯之道APP林肯之道服务号“HerWay她之道”专区版块，实现实时对话、一键呼叫，轻松畅享“一键式”迅捷互动，迅速为用户找到用车过程中遇到问题时的最佳解决方案。

从“林肯之道”到“她之道”，我们看到更多的，是林肯品牌始终将客户体验放在第一位，永远致力于为客户打造卓越客户体验的用心。从这个角度上看，这个“年轻”的百年品牌，似乎已经找到了属于自己的中国道路。

02从进入中国到深耕中国

从五年前进入中国开始，林肯凭借着“林肯之道”，树立了其在竞争激烈中国豪华汽车市场中的独特风格，也成就了林肯品牌以客为尊的品牌形象。由此也看得出来，林肯对于中国市场的重视，早已不是简单地为了开拓一个新的市场那么简单。

“从全球市场来看，我们认为中国是世界上最大的汽车市场，对于豪华车市场的发展，中国也是最快的。林肯是重要的美式豪华品牌的代表，林肯有实力在中国的豪华汽车市场占据一席之地。”在广州车展前夕的一次专访会上，林肯全球总裁樊兆怡曾对记者说如是表示。

林肯全球总裁樊兆怡

当记者询问其对于林肯在中国市场发展前景的看法时，樊兆怡表示，她希望林肯在中国的表现可以超越美国市场，成为林肯最大的单一市场。“2022年的时候，林肯品牌将会迎来100周年，或许就在林肯庆祝百年生日的时候，中国市场已经超越了美国市场。”显然，对于林肯在中国市场的发展，樊兆怡信心满满。

樊兆怡的信心当然不止源于“林肯之道”的客户体验，还源于“静谧之旅”产品设计理念下的带来的优质产品。毕竟，对于一个成功的汽车企业来说，产品和品牌从来都是密不可分的。而林肯显然是深谙其道的。

也许，这一两年中国的整体市场环境并不算好，但是从销量和品牌营销力来看，林肯已经走上了发展的快车道。我们可能很难预料当下恶劣的市场环境，是否会对这个正在成长的汽车品牌带来一定的打击，但可以肯定的是，无论未来怎样，林肯都将迎难而上。

正如毛京波所说，这是挑战，也是机会。

眼下，凭借“静谧之旅”和“林肯之道”的双重加持，林肯早已形成了自己的差异化优势。相信未来，伴随着产品和客户体验理念的不断升级，林肯品牌能够更加深入人心。

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